NPS LÀ GÌ

  -  
Tầm đặc trưng của chỉ số NPS trong tởm doanhƯu với nhược điểm của chỉ số NPSPhương pháp thống kê giám sát NPSCác sai trái cần kiêng khi áp dụng chỉ số NPS

NPS là chỉ số quan trọng trong câu hỏi quản trị khách hàng hàng, giúp reviews mức độ sự hài lòng của công ty và hiệu quả chuyển động marketing. Mặc dù nhiên, không phải ai ai cũng hiểu rõ thuật ngữ NPS là gì.

Bạn đang xem: Nps là gì

NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) là một tiêu chuẩn dùng để giám sát hay định lượng được sự hài lòng của người sử dụng và tài năng họ đang sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay thương mại & dịch vụ của bạn cho người khác tốt không. Đây cũng được coi là một quy định đắc lực giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được tài năng cạnh tranh, giữ lấy được lòng trung thành của doanh nghiệp và dự đoán được mức lớn mạnh tiềm năng.

*

NPS là gì? 

Tuy NPS ko thể bảo đảm an toàn được mức độ duy trì và tăng trưởng nhưng lại nó có chức năng xác định, khuyến khích tương tự như truyền bá chữ tín để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và xây dựng ý kiến hay lời xác nhận trên trang web của sáng kiến content.

Cách tính chỉ số NPS

Để khẳng định được điểm số NPS, trước tiên bạn phải để ra thắc mắc “Bạn rất có thể giới thiệu thành phầm và dịch vụ của doanh nghiệp shop chúng tôi hay không". Sau đó, là thang điểm tự 0 đến 10 để người tiêu dùng lựa chọn. Vào đó, điểm 9 và 10 vẫn là ửng hộ còn trường đoản cú 0 mang lại 6 đang là phản nghịch đối.

Bạn rất có thể đặt thêm thắc mắc khác cho quý khách nếu cảm thấy hữu ích, ví như “Lý chính vì sao bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của bọn chúng tôi". Tuy nhiên, các bạn không nên đề ra quá nhiều thắc mắc vì điều đó sẽ để cho tỷ lệ đánh giá giảm xứng đáng kể.

Bằng những ý kiến nhận được, các bạn sẽ dễ dàng tính được phần trăm của bạn ủng hộ và xác suất của fan phản đối. Trường đoản cú đó, rất có thể tính được chỉ số NPS bằng phương pháp lấy phần trăm người ủng hộ trừ đi tỷ lệ người phản đối.

Tổng quát: NPS = %người ủng hộ - %người làm phản đối.

Bên cạnh kia cũng có nhiều các bề ngoài khác mà bạn có thể áp dụng để tính chỉ số NPS. Chúng ta có thể gặp tuyệt liên lạc với khách hàng để xin chủ kiến và nhận thông tin từ họ. Xung quanh ra bạn có thể làm Survey gởi cho quý khách hàng để chế tạo ra sự dễ chịu khi phản bội hồi.

Tầm quan trọng đặc biệt của chỉ số NPS trong tởm doanh

NPS luôn giữ mục đích vô cùng đặc biệt quan trọng đối cùng với doanh nghiệp. Bởi kĩ năng đưa ra định hướng gớm doanh phù hợp với nhu mong trải nghiệm thực tiễn của khách hàng. Vai trò cụ thể của NPS sau đây.

Đo lường lòng trung thành của khách hàng hàng 

NPS giúp doanh nghiệp hoàn toàn có thể đo lường và review được lòng trung thành của khách hàng cũng như khả năng reviews doanh nghiệp cho tất cả những người quen của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp gồm thể nâng cấp trải nghiệm cho khách hàng, bớt Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.

*

NPS góp doanh nghiệp reviews trải nghiệm của khách hàng

Tạo kênh tiếp xúc giữa quý khách hàng và doanh nghiệp

Các cuộc khảo sát điều tra NPS sẽ lộ diện một kênh giao tiếp công dụng giữa quý khách hàng và công ty để từ đó doanh nghiệp hoàn toàn có thể hiểu rõ nhu yếu khách hàng, thu được đầy đủ ý tưởng phát triển mới và biết được chi tiết tình hình marketing của mình.

Là cửa hàng để doanh nghiệp triển khai xong hơn

Khi tiến hành đo lường và tính toán NPS, công ty sẽ xác minh được các đối tượng người sử dụng khách hàng không hài lòng và những khách mặt hàng trung thành để trường đoản cú đó xây dừng được một phía đi tương xứng và tiêu giảm một bí quyết tối đa chứng trạng danh tiếng của bạn bị nói xấu. 

Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu 

Thực hiện tại NPS sẽ giúp bạn hiểu rằng ai là khách hàng trung thành của khách hàng để rất có thể khéo léo nhờ vào họ reviews doanh nghiệp của chính bản thân mình đến với những người khác bằng cách xếp hạng hay reviews tích cực về doanh nghiệp lớn trên những trang mạng thôn hội, trang thương mại điện tử,.. Và tiếp nối bạn có thể giảm giá hay khuyến mãi những ưu đãi cho họ. 

Ưu với nhược điểm của chỉ số NPS

Dưới phía trên là những ưu, yếu điểm của chỉ số NPS mà bạn nên biết.

Ưu điểm 

*

Ưu và nhược điểm của chỉ số NPS 

Đơn giản, dễ dàng hiểu: cùng với bảng khảo NPS ngắn gọn chỉ cất một thắc mắc đánh giá và một thắc mắc mở giúp khách hàng thuận tiện trả lời. Điều này giúp quá trình trở nên đơn giản hoá cùng thu được rất nhiều phản hồi hơn.Là chỉ số giỏi về tăng trưởng: NPS tất cả mối tương quan chặt chẽ với doanh thu của doanh nghiệp. Vày vậy, việc triển khai NPS giúp liên quan nhân viên của bạn phấn đấu để đáp ứng dịch vụ khách hàng giỏi hơn.Đa dạng: NPS được sử dụng cho đa số tất cả sản phẩm, dịch vụ, do vậy nó hoàn toàn có thể so sánh với hiệu quả thị ngôi trường một giải pháp dễ dàng.

Nhược điểm 

Kích thước mẫu nhỏ: vị sự tiêu giảm về giá cả và thời hạn nên lượng người tham gia khảo sát rất có thể bị hạn chế.Sự kỳ vọng: công ty lớn thường kỳ vọng vô số vào NPS dẫn tới việc tập trung vô số thời gian cho việc tăng điểm số thay vày trải nghiệm thực tế cho khách hàng hàng.Một chiều: NPS chỉ rất có thể biết được trải nghiệm quý khách hàng đang tốt hay xấu chứ không có nguyên nhân giỏi cách nâng cao những thưởng thức đó.Cần chiến lược rõ ràng: NPS sẽ chỉ là 1 trong những con số ví như doanh nghiệp không có một chiến lược ví dụ để tận dụng promoters và xoa nhẹ detractors.

Phương pháp đo lường và tính toán NPS

Để rất có thể thực hiện nay được các phương thức đo lường thì trước hết bạn phải thực hiện hành vi khảo sát người tiêu dùng và thực hiện phân các loại câu trả lời. Cha nhóm câu trả lời dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn cụ thể hơn về tư tưởng về NPS.

Xem thêm: " Thất Vọng Tiếng Anh Là Gì : Định Nghĩa, Ví Dụ Anh Việt, Cách Bày Tỏ Sự Thất Vọng Bằng Tiếng Anh

Promoters (thang điểm từ 9 mang lại 10)

Là những đối tượng khách hàng thân thương và trung thành. Họ sẽ triển khai hành động ra mắt sản phẩm với dịch vụ của người sử dụng đến bạn bè, người thân của mình mà có lại cho bạn những nguồn quý khách mới tiềm năng.

*

Phương pháp đo lường và tính toán chỉ số NPS 

Passives (thang điểm trường đoản cú 7 cho 8)

Là những đối tượng người sử dụng khách sản phẩm thụ động, thờ ơ với những thắc mắc của bạn. Họ có thể là fan sẽ tiếp thị thương hiệu, sản phẩm của khách hàng hoặc cũng hoàn toàn có thể chuyển sang thực hiện sản phẩm, thương mại & dịch vụ của các kẻ thù cạnh tranh.

Detractors (thang điểm tự 0 cho 6)

Đây là những đối tượng người dùng khách hàng không ưng ý với sản phẩm và thương mại dịch vụ của doanh nghiệp. Công ty lớn có nguy hại làm mất đi hầu hết nguồn khách hàng tiềm năng mà còn tạo tổn thất lớn cho khách hàng với số đông phản hồi, share trải nghiệm xấu với những người dân khác.

Hướng dẫn cách áp dụng chỉ số NPS vào doanh nghiệp

Để áp dụng chỉ số NPS vào doanh nghiệp, trước tiên bạn cần triển khai một bảng khảo sát điều tra nhỏ. Câu trả lời của khách hàng có thể được phân các loại theo thang điểm như sau:

*

Cách tính chỉ số NPS như vậy nào?

Promoters (9 mang đến 10): Là những khách hàng trung thành, thân thiết và sẽ trình làng doanh nghiệp cho chính mình bè, người thân trong gia đình và mang lại nguồn khách hàng tiềm năng mới.Passives (7 đến 8): Là những quý khách hàng thờ ơ cùng thụ động. Họ hoàn toàn có thể dùng sản phẩm của bạn bạn hoặc của kẻ địch cạnh tranh.Detractors (0 mang lại 6): Là những khách hàng không chấp nhận về sản phẩm. Doanh nghiệp lớn sẽ mất đi người sử dụng thậm chí là yêu cầu chịu tổn sợ với những chia sẻ trải nghiệm không đẹp về công ty từ họ.

Các sai trái cần né khi áp dụng chỉ số NPS

Sử dụng NPS có hiệu quả hay ko còn dựa vào vào giải pháp mà các bạn dùng nó. Phía dưới đấy là một số những sai lầm khi áp dụng NPS mà bạn cũng có thể gặp phải.

Không chịu cải thiện sau tiến công giá

Sẽ thiệt thiếu chuyên nghiệp nếu công ty chỉ sử dụng NPS để tích lũy ý kiến khách hàng mà không bình luận lại họ. Những người sử dụng phản hồi bao gồm là khách hàng tiềm năng và mong đợi sự cải thiện của doanh nghiệp. Ví như doanh nghiệp không tồn tại sự tiến bộ, chúng ta sẽ lập tức rời bỏ doanh nghiệp.

Không có mục đích đo lường

Doanh nghiệp không tồn tại mục đích đo lường cụ thể dẫn đến con số chương trình tổ chức nhiều tuy nhiên rời rộc khiến quý khách cảm thấy phiền toái mà lại không chiếm được những ý nghĩa sâu sắc gì về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm đến khách hàng.

Chỉ tạm dừng ở việc đo điểm số

Nhiều doanh nghiệp sử dụng NPS chỉ dừng lại ở việc đo điểm số để tìm hiểu vị trí của bạn so cùng với đối thủ cạnh tranh hoặc tính KPI. Thực tế, chỉ số này cần phải được đánh giá như là 1 trong nguyên tắc vận hành bao gồm cả điều thiện trải nghiệm thì mới có hiệu quả.

Tập trung quá nhiều vào điểm số

Việc bạn quá triệu tập vào điểm NPS sẽ khiến cho bạn có xu thế coi trọng nâng cấp điểm số rộng là quá trình trải nghiệm khách hàng. Điều này dẫn mang đến những rơi lệch trong việc đưa ra đưa ra quyết định của doanh nghiệp.

*

Các sai trái cần tránh khi áp dụng chỉ số NPS 

Chọn sai đối tượng người dùng và thời điểm

Khi doanh nghiệp sử dụng NPS để review tình hình kinh doanh hoặc dự đoán sự lớn mạnh nhưng đối tượng người dùng khảo sát không hẳn nhóm đối tượng người tiêu dùng mục tiêu mà lại doanh nghiệp hướng đến sẽ khiến mất thời gian và không nhận lại được gì.

Bỏ qua những review không ưng ý từ khách hàng

Doanh nghiệp sẽ gặp gỡ thêm nhiều vấn đề khi bỏ qua những review không sử dụng rộng rãi của khách hàng hàng. Lúc đã thực hiện khảo gần cạnh NPS, chúng ta phải gật đầu đồng ý đối phương diện với mọi lời chỉ trích và mau lẹ phản hồi khách hàng. Nếu như không, các bạn sẽ mất đi lượng quý khách tiềm năng.

Xem thêm: Cách Tạo Tài Khoản Remitano, Hướng Dẫn Đăng Ký Sàn Remitano Mới Nhất

Đặt vô số câu hỏi

Hệ thống NPS chỉ nên gồm 1 câu hỏi đơn giản và một thắc mắc mở để chỉ số này luôn luôn được quan tâm, nhanh chóng nhận được câu vấn đáp và giúp bạn có thể dễ dàng so sánh. Bài toán đặt vượt nhiều thắc mắc sẽ có tác dụng giảm phần trăm phản hồi, gây căng thẳng mệt mỏi và dẫn đến tác động trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng hàng.

Có thể thuận lợi thấy được rằng, NPS giữ vai trò vô cùng đặc trưng đối với các doanh nghiệp trong vấn đề thúc đẩy kết quả kinh doanh. Hy vọng, với mọi phần thông tin và kỹ năng và kiến thức nêu trên, bạn đã có thể đọc được có mang NPS là gì cũng như đã biết được phương pháp tính chỉ số NPS và cách thức đo lường của nó để áp dụng vào quá trình kinh doanh của mình một cách giỏi nhất.